Klient

Termin:

17 maja 2011 r.

Miejsce:

Seminarium

Rozwiązania direct
w działalności operacyjnej ubezpieczycieli
(nie tylko directowych)

Jedyne takie spotkanie..

W nowoczesnej firmie ubezpieczeniowej, dostosowanej do współczesnych wyzwań, kluczową kwestią jest zarządzanie relacjami z klientem. Firmy directowe uznały to za najistotniejszy element swojej strategii. Zarządzanie relacjami z klientem jest dla tych firm również jednym z podstawowych czynników budujących ich przewagę konkurencyjną. Jest to nowy sposób patrzenia na organizację firmy, w której centrum znajduje się klient, a struktura jest zorientowana na rozpoznawania, analizowanie i dostosowywanie się do potrzeb klientów.
W modelu tym nie mówimy o klasycznej strukturze organizacyjnej, z podziałem na merytoryczne piony (np. produktowe, sprzedażowe itp.) firmy, ale o strukturze nastawionej na obsługę klienta. Nie mówimy więc o pionach organizacyjnych, ale o centrach obsługi klienta, ich współpracy i wymianie informacji. Standaryzacja, kontrola
i monitoring procesów, w których centrum znajduje się klient, to kluczowe elementy tego systemu.
Właśnie o tym podejściu będzie mówić Sława Cwalińska-Weychert, kojarzona głównie z pierwszym ubezpieczycielem direct, który pojawił się na polskim rynku.

Kluczowe zagadnienia

+ oferty, umowy, składki i likwidacja szkód w budowaniu i zarządzaniu relacjami z klientem
+ wykorzystanie pracowników, pośredników, administratorów, likwidatorów i rzeczoznawców w procesach obsługi klientów i budowaniu relacji z klientem
+ bazy danych, crossowanie i wymiana informacji, analiza portfela klientów oraz reklamacje, jako źródła wiedzy o kliencie
+ struktury obsługi, standaryzacja, procesy i procedury, jako podstawa budowy bezpieczeństwa firmy oraz satysfakcji klienta

Dla kogo

Dla osób odpowiedzialnych za procesy zarządcze i działania operacyjne w spółkach ubezpieczeniowych, w tym w szczególności:
+ szefów i pracowników działów odpowiedzialnych za sprzedaż
+ osób konstruujących strategiczne przewagi we współpracy z innymi spółkami grupy lub innymi partnerami (cross-selling)
+ szefów i pracowników zespołów likwidacji szkód, w tym zarówno likwidacji szkód w sensie jej organizacji i likwidacji techniczno-merytorycznej, jak i obsługi prawnej szkód
+ szefów i pracowników departamentów marketingu, tworzących strategiczne przewagi swojej firmy poprzez budowanie i utrzymywanie relacji z klientem
+ szefów projektów modelujących procesy w zakładzie ubezpieczeń, w tym w szczególności procesy związane ze standaryzacją, tworzeniem procedur, wymianą informacji między zespołami, analizą portfela klientów, uzupełnianiem i wykorzystaniem baz danych
Z seminarium mogą skorzystać również pośrednicy, zainteresowani działaniami zmierzającymi do zwiększenia kontroli ubezpieczycieli nad portfelem klientów.

Miejsce

Centrum konferencyjne UPSS

Biurowiec New City
ul. Marynarska 15
02-674 Warszawa

Zobacz szczegóły miejsca

Program seminarium

**Dzień 1** - wtorek, 17 maja 2011 r.
9:00	Rejestracja (i poranna kawa)
9:30	Rozpoczęcie seminarium
9:30	1. Klient w centrum procesów operacyjnych Sława Cwalińska-Weychert a. Sprzedażowych: klient wobec oferty, umowy, wznowienia b. Po-sprzedażowych: klient w płatności składki i cross-sellingu c. Likwidacji szkód: klient czy poszkodowany d. Budowanie i zarządzanie relacjami z klientem
11:00	Przerwa kawowa
11:15	2. Centra obsługi klienta - ?in? czy ?out? Sława Cwalińska-Weychert a. Zespoły zarządzania sprzedażą - pracownik i pośrednik b. Zespoły składkowe i windykacyjne - administrator i windykator c. Zespoły likwidacji szkód - likwidator i rzeczoznawca d. Piony czy procesy obsługi
12:30	Lunch
13:15	3. Procesy obsługi, jako źródła wiedzy o kliencie Sława Cwalińska-Weychert a. Uzupełnianie baz danych i crossowanie informacji o kliencie b. Wymiana informacji między zespołami obsługi klienta c. Analiza portfela klientów w modelowaniu oferty i obsługi d. Reklamacje - uciążliwość czy szansa
14:15	Przerwa kawowa
14:30	4. Standaryzacja procesów i procedur, jako gwarancja bezpieczeństwa firmy i satysfakcji klienta Sława Cwalińska-Weychert a. Struktura organizacyjna czy struktura obsługi b. Nieuchronność standaryzacji c. Przejrzystość procesów d. Adekwatność procedur
15:30	Zakończenie seminarium

Zgłoszenie na seminarium nie jest możliwe. Zainteresowanych prosimy o kontakt:
office@InsuranceMeetingPoint.com

Prowadzący seminarium:

Sława Cwalińska-Weychert

Jest współautorką procesu wprowadzenia modelu ubezpieczeń direct na polski rynek w 2003 roku.
Od 2003 roku Sława Cwalińska-Weychert pełniła funkcję Członka Zarządu Link4 TU SA oraz Dyrektora ds. Ubezpieczeń, odpowiadając za ofertę produktową oraz procesy obsługi klientów - po-sprzedażowe i likwidacji szkód. W czerwcu 2006 r. została Wiceprezesem Zarządu Link4 TU SA. Funkcję tę pełniła do końca 2009 r.
Karierę na rynku ubezpieczeń rozpoczęła w TUiR "Warta" S.A., gdzie w latach 1996-2001 pełniła kolejno funkcje dyrektora Biura Organizacji Sprzedaży i Nadzoru nad Oddziałami, Biura Systemów Obsługi Klientów Indywidualnych oraz Biura Ubezpieczeń Indywidualnych i Samochodowych.
Do 1995 roku pracowała w Banku Inicjatyw Gospodarczych BIG SA gdzie kolejno pełniła funkcje: zastępcy dyrektora Departamentu Organizacji i Metod, oraz dyrektora Departamentu Spraw Pracowniczych w BIG S.A., a równocześnie dyrektora Departamentu Kadr w BIG BANK S.A.
W latach 1989-1991 była zatrudniona, jako specjalista w Departamencie Wychowania Ministerstwa Edukacji Narodowej.
W latach 1980-1989 była pracownikiem naukowym w Szkole Głównej Gospodarstwa Wiejskiego.

ZAMKNIJ